Krankenhäuser müssen die Beschwerden von Patientinnen und Patienten ernst nehmen. Werden die Anliegen ignoriert, widerspricht das dem Gesetz und es schadet auch dem Ruf des .
Der Fall. Frau P. liegt nach einer Operation im Krankenhaus. Die Heilung verläuft nur schleppend. Die Patientin sorgt sich, ob die Behandlungen auch wirklich greifen und sie wieder gesund wird. Darum erkundigt sie sich mehrmals bei den behandelnden Ärzten und den Pflegekräften nach der weiteren Therapie und den Fortschritten. Es wird ihr jedoch lediglich mitgeteilt, dass man zum Behandlungsausgang nichts sagen könne. Sowohl von den Ärzten als auch vom Pflegepersonal wird der Patientin das Gefühl vermittelt, dass man sich nicht für ihre Sorgen interessiere. Auf ihre Fragen wird nicht konkret eingegangen, ein ausführliches Gespräch bleibt aus. Als die Patientin sich innerhalb der Klinik über den Umgang mit ihr und über das allgemeine Desinteresse beschweren möchte, wird die Beschwerde mit dem Hinweis, dass man für solche „Kinkerlitzchen“ keine Zeit habe, abgetan.
Intervention. Frau P. wendet sich an die Tiroler Patientenvertretung mit der Bitte, das Krankenhaus mit den von ihr gemachten Erfahrungen zu konfrontieren. In einer ersten Reaktion teilt das Spital der Patientenvertretung telefonisch mit, dass man den Sachverhalt prüfen und sich melden werde. In der folgenden offiziellen Stellungnahme wird vonseiten der behandelnden Ärzte jedoch auf die Erfahrungen der Patientin und auf die gemachten Aussagen in keiner Weise eingegangen. Es wird lediglich zur Krankheit und zur Therapie Stellung bezogen. Der eigentliche Auslöser, das Ignorieren der Beschwerde, bleibt unkommentiert. Die Patientin fühlt sich durch die Vorgehensweise des Krankenhauses nicht ernst genommen. Die Patientenvertretung lässt die ungenügende Reaktion des Spitals nicht auf sich beruhen und fordert ein seriöses Eingehen auf die Beschwerde ein.
Ergebnis. Das zeigt Wirkung. Die Krankenanstalt entschuldigt sich per Brief bei der Patientin und bietet ihr ein persönliches Gespräch mit dem leitenden Arzt an. Frau P. nimmt dieses Angebot an. Sie fühlt sich nun gehört und ernst genommen.
Fazit. Der Tiroler Patientenvertretung fehlt jegliches Verständnis dafür, wenn Patienten ungerecht behandelt und berechtigte Beschwerden ignoriert werden. Derartige Erfahrungen lösen Verunsicherung und einen Vertrauensverlust aus. Das führt nicht selten zu einem vorzeitigen Wechsel des Behandlers bzw. der Krankenanstalt, was in der Regel mit hohen Kosten verbunden ist. Noch schlimmer ist es, wenn es zu einem gänzlichen Abbruch der Behandlung kommt. Die Patientenvertretung fordert daher ein professionelles Beschwerdemanagement von Krankenanstalten im Umgang mit Patientenbeschwerden ein. Das Bagatellisieren sorgt für ein konfliktbeladenes Klima zwischen Patient und Klinikmitarbeitern. Ein solches Verhalten widerspricht dem Krankenanstaltenrecht und dem ärztlichen Berufsethos und verhindert Qualitätsverbesserungen. Letztlich schadet es auch dem Ruf des Krankenhauses.
Beitrag der Patientenvertretung Tirol, erschienen im Konsument 11/2017.